Những vấn đề về xuất kho trong kinh doanh online

Thông tin xuất kho rất quan trọng, vì nó đánh dấu sự chuyển đổi từ đơn hàng điện tử thành đơn hàng vật lý & sản phẩm đã xuất ra khỏi kho hàng.

Để so sánh chúng ta sẽ nói về sự khác biệt giữa kiểu xuất khi người mua tại cửa hàng với kiểu online. Nếu như kinh doanh ở cửa hàng mặt đất xuất kho theo đơn lẻ – tức là các đơn hàng lần lượt được xuất hóa đơn thanh toán, chuyển cho bộ phận đóng gói, xuất kho ngay tại điểm bán rồi người mua nhận hàng và kiểm tra luôn. Trong khi xuất kho của kinh doanh online là xuất đồng loạt, thường là vài chục đơn cho mỗi người giao hàng.

Sự khác nhau là số lượng tại mỗi thời điểm xuất kho, trong khi kinh doanh cửa hàng là lần lượt từng đơn hàng thì kinh doanh online số lượng xuất lên đến vài chục / lượt. Điều này tạo nguy cơ sai sót cho người xuất kho nhất là khi họ phải kiểm tra thông tin trong thời gian ngắn.

Sai sót ở đây là sai sót nào?

Thực ra nếu người nhập vận đơn & người đóng gói sản phẩm thao tác đúng, thì việc kiểm tra xuất đơn là không cần thiết. Kiểm tra thông tin xuất kho thực chất là xác nhận lại thông tin các đơn hàng điện tử phản ánh đúng các đơn hàng vật lý.

Tuy nhiên không có cơ chế nào đảm bảo 100% chuẩn xác, thế nên việc kiểm tra lại lúc xuất kho là cần thiết. Trả lời câu hỏi ở trên, sai sót ở đây là sai sót trong việc không phát hiện ra được các sai sót trước đấy!

Thường trong thời gian chỉ khoảng từ 5 – 10 phút để kiểm tra thông tin xuất kho cho mỗi người vận chuyển là 20 – 30 đơn hàng. Tính trung bình người xuất có từ 15 – 30s / đơn hàng để kiểm tra thông tin. Với thời gian ngắn ngủi đó họ thường chỉ để ý được tổng tiền, và đếm được tổng số đơn hàng xuất có khớp hay không mà thôi.

Nếu người nhập đơn nhập đúng đơn hàng, những lỗi do người đóng gói như gói nhầm hàng, thiếu hàng, hàng lỗi sẽ không thể được phát hiện cho đến khi người mua nhận được hàng, nói cách khác, kiểm tra thông tin đơn hàng điện tử và đơn hàng vật lý lúc xuất kho sẽ không phát hiện được lỗi trên [muốn phát hiện được kiểu lỗi này, chỉ trừ khi phải mở đơn hàng ra kiểm tra lại lần nữa – trong hầu hết các kiểu hình kinh doanh, việc kiểm tra như thế là phức tạp, rườm rà và gây tốn kém thêm chi phí nên sẽ không được triển khai].

Kiểm tra thông tin xuất kho giúp phòng lỗi thao tác của người nhập vận đơn, và trong một số trường hợp lỗi thao tác của người gói hàng, mà những lỗi này có thể lộ ra mà không cần mở đơn hàng, chẳng hạn như có người hủy đơn và người tạo vận đơn đã thông báo cho người xuất kho nhưng đến thời điểm giao hàng họ vẫn đưa đơn đó cho người vận chuyển, nếu kiểm tra được thực hiện họ sẽ thấy đơn hàng bị thừa chính là đơn hủy mà họ quên không để lại.

Kiểm tra thông tin xuất kho không phát hiện được các lỗi mà chỉ người mua hàng phát hiện ra được khi họ nhận. Bởi vì các lỗi này đều xuất phát từ việc người nhập vận đơn và người gói hàng tự nghĩ là mình làm đúng thao tác.

Chẳng hạn người mua muốn mua sản phẩm A và B, trong khi người nhập vận đơn lại nhập sản phẩm B và C (đồng thời vẫn đinh ninh trong trí nhớ là khách mua B và C). Kiểm tra thông tin xuất kho không phát hiện được lỗi này.

Cũng tương tự, dù đã nói ở phần trên, khách mua sản phẩm A và B, người nhập vận đơn nhập đúng, nhưng người gói lại gói nhầm thành B và C (đồng thời vẫn đinh ninh trong trí nhớ là bản thân gói đúng). Lỗi này cũng không thể phát hiện khi kiểm tra thông tin xuất kho. [Có cách để phát hiện được lỗi này mà không phải bóc vận đơn, tuy nhiên cách này không chuẩn 100%, và chỉ có tác dụng khi khối lượng các sản phẩm tương đối khác nhau, nói đến đây chắc bạn đã đoán được: đó là cân gói hàng. Giả dụ sản phẩm A có khối lượng 1 kg, B có khối lượng 1,5 kg, C có khối lượng 2kg thì gói hàng A và B nếu gói đúng phải có khối lượng khoảng 2,5Kg, nếu gói nhầm thành B và C, tức là khối lượng lên đến 3kg, khả năng gói sai là rất cao].

Sản phẩm hoàn

Sản phẩm hoàn có thể do bị hủy toàn bộ đơn hoặc hủy một phần đơn. Sản phẩm hoàn sẽ do người giao hàng mang sản phẩm về kho hàng, người quản lý kho và người giao ký xác nhận là đơn hàng trả đã hoàn lại đầy đủ. Từ thông tin này người quản lý kho hàng điện tử xác nhận trên hệ thống là hàng đã có trong kho và người khác có thể mua được.

Chuyển ngày giao hàng

Không giống như bán hàng mặt đất, bán hàng online đơn hàng không phải lúc nào cũng đến tay người mua vào ngày xuất kho, lý do hay gặp nhất là người mua không để ý điện thoại! Nói cách khác đơn hàng có thể sẽ được chuyển sang ngày khác để giao và thường là ngày hôm sau.

Khi ấy người vận chuyển sẽ mang hàng về kho, đây cũng là hoàn kho nhưng không phải là hoàn hủy mà là hoàn để giao lại ngày hôm sau.

Khi chuyển hoàn để giao lại ngày hôm sau các thông tin cần xác nhận là lý do giao lại cũng như xác thực của người quản lý kho là sản phẩm đã được hoàn. Có được chữ ký, người quản lý kho điện tử xác nhận trên hệ thống để phản ánh thông tin này.

Những đơn chuyển ngày giao hàng sẽ được cập nhật ngày xuất kho mới.

Làm sao để lưu giữ lịch sử giao lại đơn hàng?

Điều này rất quan trọng vì việc giao lại đơn hàng xảy ra rất phổ biến, và thiết nghĩ đây cũng là thông số quan trọng để đánh giá quá trình giao hàng đạt chất lượng đến đâu.

Một bảng lưu giữ thông tin giao lại độc lập với bản vận đơn là cần thiết. Bảng vận đơn chỉ cần bổ sung 1 trường cho biết đơn đó có phải là đơn giao lại hay không. Giá trị mặc định là 0 nghĩa là không phải giao lại. Là 1 nếu đấy là đơn giao lại, khi ấy thông tin giao lại sẽ được kiểm ở bảng chuyên biệt.

Bảng sẽ bao gồm:

  1. Mã vận đơn
  2. Ngày gốc lúc xuất kho ban đầu
  3. Ngày giao lại lần 1 / thời điểm yêu cầu
  4. Ngày giao lại lần 2 / thời điểm yêu cầu
  5. Ngày giao lại lần 3 / thời điểm yêu cầu
  6. Người thực hiện thao tác này

Vì chúng tôi chỉ giao lại tối đa 3 lần nên chỉ có 3 trường giao lại mà thôi.

Xuất kho – thiết lập quy trình & các ngoại lệ

Quy trình là những chuẩn tắc cần đảm bảo hoặc thói quen của cửa hàng / công ty của bạn. Thí dụ trước khi xuất kho phải có chữ ký xác nhận của người xuất hoặc giờ làm việc 8h30, giờ nghỉ 5h. Chủ nhật nghỉ.

Quy trình xuất kho của tôi như sau:

  1. Chỉ xuất kho những đơn giao trong ngày hôm nay (tính theo thời gian thực) / không xuất kho được đơn hàng quá khứ.
  2. Mỗi ngày có 2 ca xuất hàng cho buổi sáng và chiều.
  3. Sáng xuất hàng khoảng 7h, cộng trừ 15 phút.
  4. Chiều xuất hàng khoảng 12h, cộng trừ 15 phút.
  5. Xuất hàng đồng loạt các đơn hàng.
  6. Cho phép cập nhật thời gian xuất kho / ghi lại mốc thời gian xuất kho trước.
  7. Chỉ duy nhất đơn hàng bán tại nhà có thể xuất kho lẻ (khác thời gian xuất kho đồng loạt).
  8. Không thể xuất hàng vào ngày chủ nhật [đã được chặn thông qua việc không thể tạo đơn hàng vào ngày chủ nhật].
  9. Sau khi xuất kho cần đảm bảo chữ ký xác nhận của các bên (tạo, xuất, giao).
  10. Hoàn đơn đã xuất cần xác nhận của người giao và người quản lý kho.

Các ngoại lệ nhằm đáp ứng các trường hợp bất thường, tình huống bất khả kháng. Thí dụ đơn hàng quá nhiều nên thời gian xuất kho có thể muộn hơn một chút thay vì khung thời gian quy định. Các ngoại lệ cần lưu lại thông tin để đối soát & hạn chế rủi ro bị lợi dụng.

Các ngoại lệ:

  1. Xuất kho ngoài khung giờ quy định.

Xử lý lỗi thao tác xuất kho nhầm & đã có ký xác nhận.

Sự nhầm lẫn thông tin xuất kho sau khi có biên bản là điều ít được mong chờ nhất (đánh dấu nhầm đơn hàng giao thành công còn dễ xử lý hơn). Và trên lý thuyết nó cũng là cái ít có khả năng xảy ra nhất vì đồng thời có sự đối soát của 3 bên là người tạo vận đơn, người xuất kho và người giao hàng. Tuy nhiên điều kiện đối soát tốt chỉ là lý tưởng và điều gì cũng có thể xảy ra.

Các vấn đề cụ thể bao gồm:

  • Xuất thiếu đơn hàng: Hóa đơn ghi 23 đơn, nhưng về sau người giao lại nói chỉ có 22 đơn (mặc dù chính người giao ký là có 23 đơn).  Nguyên nhân có thể là vì người gói gói thiếu sau đó người giao không đếm vẫn ký xác nhận, hoặc trong quá trình vận chuyển làm rơi mất đơn hàng nhưng không muốn đền bù nên bịa ra lý do. Hậu quả: khách có thể hủy đơn hàng vì giao chậm.
  • Xuất thừa đơn hàng: Hóa đơn ghi 23 đơn, nhưng thực tế lại đưa người giao 24 đơn. Hậu quả: nếu điều này không được phát hiện và người giao gian lận, sản phẩm sẽ bị mất.
  • Vừa thiếu, vừa thừa: Hóa đơn ghi 23 đơn, nhưng đơn cần giao thì không đưa, đơn chưa cần giao thì lại đưa. Hậu quả: khách có thể hủy đơn hàng vì giao chậm.

Người quản lý cần đặc biệt chú ý đến lỗi xuất đơn hàng, vì điều này thường cho thấy lỗi tổng hợp của các bên.