Tiến trình xử lý đơn hàng online – các gợi ý cho chương trình quản lý bán hàng

Tiến trình xử lý đơn hàng online diễn ra theo các bước mà bước sau chỉ được tiến hành khi bước trước đã hoàn thành trọn vẹn.

Trong quá trình làm chương trình quản lý bán hàng online tôi nhận thấy việc đánh dấu các bước này rất quan trọng. Nếu không làm đúng và đủ các xác nhận trong tiến trình, việc xử lý đơn hàng có thể gặp các thao tác lỗi không được nhận ra. Tất nhiên việc quản lý vận đơn nói chung, các thống kê quan trọng sẽ gặp cản trở. Việc này sẽ càng mở rộng khi số lượng đơn hàng / ngày lớn và số đơn hàng tích lũy theo năm tháng tăng dần.

Hôm nay tôi sẽ đi vào các bước trong tiến trình này. Bài viết này sẽ tập trung nêu lên các rắc rối có thể xảy ra trong tiến trình, cách khắc phục, xử lý. Và hệ thống quản lý đơn hàng điện tử có thể làm gì và phải làm gì để giúp đỡ cũng như phản ánh đúng thực tế đơn hàng.

A. Người mua / tiến trình đặt hàng

Bắt đầu bằng việc nghe nói, xem về sản phẩm rồi đặt hàng. Các trang thương mại điện tử hiện đại với giỏ hàng cộng với người dùng có phương thức thanh toán online là cặp đôi hoàn hảo. Tuy nhiên thực tế hay thiếu một trong hai, thậm chí thường xuyên là thiếu cả hai.

Người mua sẽ đặt hàng thông qua gọi điện, nhắn tin Facebook, Zalo rồi thanh toán trực tiếp khi nhận hàng.

Những vấn đề có thể xảy ra:

  1. Người mua thay đổi ý kiến hủy toàn bộ đơn hàng.
  2. Người mua hủy một phần đơn hàng.
  3. Người mua mua thêm sản phẩm khác.

Về mốc thời gian, các vấn đề trên có thể xảy ra vào lúc:

  1. Trước khi đóng gói / mới trong quá trình lên đơn điện tử.
  2. Sau khi đóng gói / trước xuất kho.
  3. Sau khi xuất kho / trong quá trình giao hàng, trước khi đến tay người mua.
  4. Sản phẩm đến tay người mua (điểm cuối của tiến trình bán hàng thông thường đến đây là kết thúc)
  5. Người mua đã dùng sản phẩm (vấn đề sau bán hàng)

Sự thay đổi càng diễn ra muộn phía sau càng có khả năng gây thiệt hại về tính kinh tế (với trường hợp hủy toàn bộ, hủy một phần) hoặc đem lại lợi ích thấp hơn (với trường hợp mua thêm sản phẩm). Trước hết là cho người bán, sau đấy là đến người mua, nếu bên bán có những ràng buộc về việc thay đổi ý kiến người mua phải chịu những chi phí nào (thí dụ chi phí giao hàng nếu giao đến nơi nhưng không nhận, chi phí bồi hoàn nếu dùng một thời gian nhưng không muốn trả hàng).

Các biện pháp khắc phục:

Không có cách nào để bạn quản lý ý muốn của người mua hàng, nhưng người bán có thể hạn chế các rủi ro này bằng cách:

  1. Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ rõ ràng để quyết định của người mua không phải theo kiểu 50/50.
  2. Thông báo rõ về thời gian giao hàng cũng như phương thức thanh toán để đảm bảo giao dịch diễn ra thuận lợi và không có tranh cãi giữa 2 bên về bất cứ chi phí phát sinh nào.
  3. Quy định cụ thể trong trường hợp không mong muốn như người mua muốn đổi hàng. Để đảm bảo quyền lợi của 2 bên.

Hệ thống quản lý làm gì với người mua:

  1. Lưu giữ thông tin của họ: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại.
  2. Lưu giữ lịch sử mua hàng: Mua sản phẩm gì, mua ngày nào, có hủy, đổi hay không…

Các thông tin trên về sau sẽ có ích cho lần mua hàng kế tiếp, kế hoạch marketing. Yêu cầu thông tin phải lưu chính xác, rõ ràng và dễ dàng trích xuất.

B. Người tiếp nhận đơn hàng / tiến trình tạo vận đơn

Để tránh sai sót và dư thừa nhân lực, người tạo vận đơn và người tiếp nhận đơn hàng thường là cùng một người.

Đơn hàng được thu thập số điện thoại đặt hàng, tên, địa điểm giao, sản phẩm cụ thể, thông tin thanh toán, ngày giao và các ghi chú khác nếu có.

Những vấn đề có thể xảy ra sẽ là rất nhiều với người tạo vận đơn, bởi vì họ phải xử lý toàn bộ thông tin liên quan đến đơn hàng như đã kể ở trên. Tuy nhiên về cấp độ nghiêm trọng thì khác nhau, một số sai sót không dễ phát hiện hoặc ảnh hưởng nghiêm trọng đến tính kinh tế.

  1. Người tạo vận đơn ghi sai thông tin số điện thoại: Điều này có thể thường được khắc phục nhanh bởi người giao hàng sẽ thông báo lại để kiểm tra ngay lúc đấy / ít để lại hậu quả.
  2. Nhập sai thông tin địa chỉ: Có thể gây phát sinh chi phí vận chuyển nếu người giao hàng không gọi điện trước và hỏi lại địa chỉ của người mua. Có thể họ đến địa chỉ sai mới phát hiện ra được vấn đề.
  3. Nhập sai thông tin sản phẩm: Phát sinh chi phí vận chuyển để đổi hàng, mất thời gian hành chính cho việc xử lý lỗi. Có thể gây thiệt hại về kinh tế nghiêm trọng hơn nếu khách hủy toàn bộ đơn hàng hoặc một phần đơn hàng do giao sai sản phẩm. Mất uy tín nơi bán.
  4. Nhập sai thông tin thanh toán: Thu thừa sẽ phải trả tiền lại người mua & tạo cảm giác không uy tín. Thu thiếu thường khó phát hiện, chưa chắc được thông báo lại và mất tiền.

Các biện pháp khắc phục:

  1. Tăng tính tự động hóa trong hệ thống quản lý vận đơn: Thí dụ như tự động tính tổng tiền, tự động phát hiện ra thừa hoặc thiếu số điện thoại. Tất cả những tính năng có thể được tự động hóa nên tự động hóa.
  2. Thông báo trong các trường hợp chương trình dự đoán được lỗi có thể xảy ra để tránh lỗi không được ý thức.
  3. Ràng buộc các quy trình để các thao tác lỗi khó có khả năng xảy ra. Thí dụ như chặn tạo đơn hàng trong quá khứ. Hay nếu người bán không bán vào ngày chủ nhật thì ngày lập đơn hàng để giao phải bị chặn vào ngày chủ nhật.
  4. Cung cấp đầy đủ các thiết bị hỗ trợ giúp người tạo vận đơn xử lý chính xác, nhanh chóng đơn hàng. Thí dụ máy tính bấm tay, bút, giấy note…

Hệ thống làm gì với người tạo vận đơn:

  1. Lưu giữ thông tin người tạo vận đơn: Thí dụ như họ tên, id…
  2. Lưu giữ các thao tác họ làm trên hệ thống đặc biệt là các thao tác rủi ro cao.
  3. Thống kê thông tin để từ đó có các đánh giá về chất lượng làm việc.
  4. Đáp ứng các ngoại lệ để thao tác của người tạo vận đơn được thuận tiện, suôn sẻ.

C. Người đóng gói / tiến trình đóng gói đơn hàng

Người đóng gói tiếp nhận đơn hàng từ người tạo vận đơn & tạo thành đơn hàng vật lý cụ thể.

Các vấn đề với người đóng gói không nhiều như người tạo vận đơn, bởi vì người đóng gói chỉ làm việc với sản phẩm. Tuy nhiên nếu vấn đề xảy ra thì gần như chắc chắn là tốn thêm chi phí:

  1. Gói thừa sản phẩm: Có thể người mua sẽ báo lại, nhưng thường là không! Thiệt hại là rõ ràng. Nếu người mua không trả lại người bán mất sản phẩm. Nếu họ trả lại, thiệt hại giảm nhưng cũng mất chi phí chuyển hàng về và thời gian hành chính với đơn hàng hoàn.
  2. Gói thiếu sản phẩm: Cùng gần tương tự với người nhập vận đơn nhập thiếu sản phẩm. Chi phí tăng thêm lúc này là có thể tốn thêm phí ship giao lại hoặc khách không lấy sản phẩm thiếu, hoặc nghiêm trọng nhất là hủy toàn bộ đơn.
  3. Gói sai sản phẩm: Giống với gói thiếu.
  4. Sản phẩm lỗi: Ảnh hưởng lớn đến uy tín, các vấn đề về chi phí cũng giống ở trên

Các biện pháp khắc phục:

  1. Thông tin đơn hàng rõ ràng. Kích cỡ chữ đủ to, dễ phân biệt các sản phẩm khác nhau. Số lượng cũng phải rõ.
  2. Không gian làm việc rộng rãi, các sản phẩm được bày hợp lý để người gói hạn chế tối đa gói nhầm.
  3. Các sản phẩm giống nhau cần có biện pháp phân biệt hữu hiệu.
  4. Hệ thống quản lý kho điện tử cần tốt.
  5. Sau một thời gian cần kiểm kho (thủ công) để biết người đóng gói có đóng thừa sản phẩm gây thiếu hụt hàng trong kho hay không.

Hệ thống làm gì với người đóng gói:

  1. Lưu giữ thông tin ai là người đóng gói sản phẩm.
  2. Lưu giữ các thông tin lỗi để phục vụ đánh giá chất lượng và cải thiện công việc.

D. Người xuất kho / tiến trình xuất kho

Người xuất kho làm nhiệm vụ xuất hàng hóa đưa cho người giao hàng. Đánh dấu sản phẩm đã ra khỏi kho hàng.

Các vấn đề có thể xảy ra:

  1. Thao tác mạnh tay gây vỡ, hỏng sản phẩm.
  2. Xuất kho thiếu, thừa sản phẩm.

Cách khắc phục:

  1. Quy định rõ về việc làm hỏng vỡ sản phẩm trong quá trình xuất kho.
  2. Cung cấp thời gian đủ cho quá trình xuất kho vì thời gian càng ngắn càng dễ xảy ra sai sót.
  3. Hệ thống quản lý kho điện tử cần tốt.
  4. Sau một thời gian cần kiểm kho (thủ công) để biết người xuất kho có xuất thừa sản phẩm hay không.

Trong nhiều trường hợp, nhất là với cửa hàng nhỏ, người xuất kho cũng là người đóng gói sản phẩm và kiêm làm nhiệm vụ quản lý nhập kho.

E. Người giao hàng / tiến trình vận chuyển, giao hàng đến người mua

Nhận hàng từ người xuất kho và giao đến tận tay người mua. Với hệ thống thương mại điện tử của Việt Nam, người giao thường cũng là người thu tiền, đặc biệt là giao hàng nội thành.

Người giao hàng cùng với quản lý kho cũng tham gia vào việc xử lý đơn hàng hoàn / hủy để trả lại kho hàng.

Những vấn đề có thể xảy ra với người giao hàng:

  1. Vận chuyển mạnh khiến hàng vỡ hỏng.
  2. Thường bị tồn hàng đến ngày hôm sau.
  3. Thường bị trễ giờ giao hàng.
  4. Giao tiếp không tốt với người mua hàng / người nhận.
  5. Người nhận báo thiếu hàng.

Cách khắc phục:

  1. Đảm bảo thiết bị vận chuyển có hệ thống giảm xóc cho hàng. Thùng hàng cần lót chống xóc, chống nóng, nước mưa.
  2. Tránh cho người giao phải giao số lượng đơn quá lớn.
  3. Tránh cho người giao phải giao những đơn quá xa. Nên phân thành khu cho từng người giao để giao thuận tiện hơn. Có thể có đồng thời ship bên ngoài và ship riêng để khắc phục vấn đề này.
  4. Đào tạo, dặn dò trước cách giao tiếp với người nhận  / mua hàng.
  5. Người giao yêu cầu người nhận kiểm tra hàng xem đã đủ chưa rồi ký nhận.

Hệ thống làm gì với người đóng gói:

  1. Quản lý đơn hàng theo người đóng gói.
  2. Thống kê số lượng đơn hàng tổng tiền theo ngày, tháng.
  3. Thống kê chất lượng giao hàng tương đối như tỷ lệ đơn chuyển ngày, đơn hoàn, hủy.

Việc thống kê chất lượng giao hàng qua các chỉ số trên nói là tương đối vì có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên chứ không chỉ vì người giao hàng. Nhưng nếu người giao hàng nào đấy có chỉ số thí dụ như đơn chuyển ngày cao bất thường so với trung bình thì điều đó đáng chú ý và cần tìm hiểu nguyên nhân vì sao.

Vì người giao là người thu tiền, hệ thống quản lý đơn hàng cần thực hiện tốt nhiệm vụ kế toán để đảm bảo thu đúng và đủ tiền người giao đã nhận. Việc này cần sự phối hợp của người tạo vận đơn, các thao tác của họ cần ít lỗi, để tránh sai sót trong khâu thanh toán.

Quá trình trên là tuyến tính, nghĩa là không có chuyện có hàng đến tay người mua mà không có người giao hàng mang đến. Người giao hàng không thể có hàng nếu chưa xuất kho. Cũng không thể xuất kho nếu hàng chưa được đóng gói. Chưa thể đóng gói nếu chưa có đơn hàng. Và cuối cùng chưa thể có đơn hàng nếu không có người mua.