Đăng ký thành viên trên các trang web bán hàng, lợi cho cả người bán và người mua

Các trang thương mại điện tử lớn trong nước họ phát triển theo xu hướng nhận đơn hàng thông qua giỏ hàng chứ không phải điện thoại. Họ sẽ yêu cầu khách hàng đăng ký thành viên để mua hàng, dĩ nhiên điều này mất công, nhưng chỉ khoảng 5 phút là nhiều, và khách đăng ký một lần mà thôi, những lần mua sau đã có thông tin rồi.

gio_hang

Điều đó là hợp với xu thế, các trang thương mại điện tử nước ngoài cũng vậy, các thao tác chọn, mua đều thực hiện trên web hoặc ứng dụng, số điện thoại liên hệ vẫn có, nhưng là để khách hàng thắc mắc hoặc phản hồi thông tin thôi, không phải để phục vụ đặt đơn hàng (trừ một số mặt hàng giá trị lớn, một số trang vẫn nhận đơn hàng thông qua gọi điện, cái gì cũng có ngoại lệ).

Cái lợi là gì?

Giảm thiểu lao động trực điện thoại

Phần chi phí phải trả cho người trực điện thoại đã rõ. Ngoài ra, nhân viên này còn phải được đào tạo thêm về nghiệp vụ. Chẳng hạn khi khách hàng hỏi về tính năng sản phẩm, nếu họ không trả lời được sẽ rất kỳ cục.

Nhưng khả năng nắm bắt thông tin này đôi khi sẽ trở thành gánh nặng, đặc biệt với các trang bán số mặt hàng lớn, giải pháp lúc này sẽ là chia để trị, tức là mỗi nhân viên sẽ học về một mảng hàng hoá nào đó. Bạn có thấy vấn đề mới không? Vấn đề là thế này: khách hàng có thể gọi cho nhân viên nào đó không nắm rõ về sản phẩm họ định mua và người trực sẽ phải chuyển cuộc gọi cho người khác.

Giảm lao động đồng thời giúp giảm các chi phí liên quan đến con người khác như chi phí bảo hiểm, quản trị, thưởng, lễ tết,…Chúng ta hiểu rõ thuê một người, chi phí không chỉ là lương đơn thuần!

Giảm chi phí cuộc gọi

Bạn phải tiến hành mua thêm dịch vụ chuyển hướng để tránh điện thoại bị bận thường xuyên. Chi phí này có thể không lớn, nhưng nó cũng không quá nhỏ để bạn có thể bỏ qua.

Giảm sự nhầm lẫn

Người trực điện thoại có thể nhẫm lẫn, họ có thể nghe nhầm đơn hàng, hoặc nhập nhầm thông tin sản phẩm khách hàng muốn mua.

Khi đặt hàng trực tuyến, khả năng nhầm giảm xuống vì không thông qua trung gian, khách là người tự nhập thông tin đặt hàng.

Vậy khi khách hàng nhầm thì sao?

Không sao, vì trách nhiệm thuộc về khách hàng. Khách hàng nhầm thì các chi phí phát sinh, sửa đổi khách hàng sẽ là người chịu trách nhiệm (tất nhiên người bán cũng chẳng vui vẻ gì vì điều này).

Xử lý đơn hàng nhanh hơn

Đặt hàng trực tuyến giúp xử lý đơn hàng nhanh hơn. Trung bình để nhập một đơn hàng đầy đủ mất từ 2 – 3 phút (chưa kể thời gian nghe điện thoại nhận đơn cũng tốn trung bình khoảng 2 phút). Nếu một ngày bạn có 100 đơn hàng, nhân viên của bạn tốn khoảng 3 tiếng chỉ để nhập liệu mà thôi.

Đặt qua giỏ hàng, thời gian này sẽ được phân tán chia cho khách hàng.

Tăng khả năng quản trị khách hàng

Việc tối quan trọng với một hệ thống quản trị khách hàng là nó phải có đầy đủ thông tin. Nghĩa là theo yêu cầu hoàn hảo, nó cần nắm rõ các thông tin như:

  • Họ tên khách hàng
  • Số điện thoại
  • Email
  • Địa chỉ
  • Số lần mua hàng
  • Ngày giờ mua hàng
  • Tiền và tổng tiền của từng lần và các lần mua hàng
  • Các sản phẩm khách hàng mua

Việc khách hàng đăng ký thành viên giúp bạn dễ dàng có được thông tin trên, bạn cũng dễ hỏi họ cập nhật thông tin khi cần lúc họ đăng nhập. Như vậy vừa không gây phiền hà và cũng không tốn thêm chi phí.

Dễ dàng trong thực hiện marketing

Nếu bạn triển khai thành công giỏ hàng, bạn nắm khá rõ hành vi mua hàng, bạn biết ai đang ở trang mua hàng rồi sau đó lại không làm gì thêm, bạn cũng biết khách hàng nào đã cho hàng vào giỏ rồi lại không mua nữa. Việc này giúp bạn thực hiện mục tiêu tiếp thị lại đúng đối tượng hơn. Khả năng chuyển đổi theo đó sẽ cao.

Các chương trình tiếp thị liên kết sẽ khó thực hiện nếu gọi điện đặt hàng chiếm ưu thế. Hầu hết họ sẽ phải thay thế nó bằng chương trình cộng tác viên. Bởi vì việc theo dõi ai là nguyên nhân giúp cho việc mua hàng diễn ra rất dễ xác định nếu thông qua đặt hàng online. Bạn chỉ cần id của người tham gia tiếp thị liên kết là đủ, một đoạn mã bé nhỏ đính kèm, thường còn ngắn hơn số chứng minh nhân dân.

Vậy tại sao với nhiều lợi ích thế, hiện tại không nhiều nơi triển khai được hệ thống mua hàng trực tuyến?

Nguyên nhân hàng đầu là vì môi trường kinh doanh của chúng ta chưa đáp ứng chuẩn thương mại điện tử. Một số cái cụ thể như:

  • Độ tin cậy: Khi sản phẩm không đúng như cam kết, khách hàng không được bảo đảm, họ phải tự tranh đấu, điều này làm tăng nghi ngại khi đặt hàng, hoặc thanh toán trước khi mua hàng.
  • Phương thức thanh toán: Các phương thức thanh toán tiện lợi chưa tiếp cận được đủ khách hàng. Một số khách không có thẻ ngân hàng, và ở xa ngân hàng, hoặc có thẻ nhưng xa cây ATM, hoặc không đăng ký dịch vụ chuyển tiền qua mạng.
  • Vận chuyển giao hàng: Dịch vụ giao hàng hay phát sinh vấn đề, những trở ngại thường gặp là giao chậm, chậm thanh toán tiền thu hộ, lấy phí COD cao, hàng dễ bị tổn thương, hàng giá trị cao có thể bị mất, thái độ phục vụ của một số nhân viên không tốt.

Những khó khăn trên làm cho phương thức đặt hàng trực tuyến trở thành khó khăn quá nhiều so với gọi điện trực tiếp.

Gọi điện trực tiếp tuy rằng khiến khách hàng tốn thêm chi phí, nhưng lại đảm bảo cho họ thuận tiện hơn hẳn.

Vậy các trang web thương mại điện tử trong nước đã có những biện pháp khắc phục nào?

Vì hầu hết khách hàng không có thẻ đủ điều kiện kết nối thanh toán tự động, nên việc trả trước gần như không được các trang thương mại trong nước để là yêu cầu mặc định.

Họ đều để trả sau (thanh toán khi giao hàng) là cách thức thanh toán chính, điều này có hai lợi ích và hai thiệt hại.

Lợi:

  • Tiếp cận được tất cả khách hàng: Dù là thành phố hay nông thôn, có thẻ hay không có thẻ, miễn là khách có tiền!
  • Tăng khả năng quyết định mua hàng: Khách bớt hẳn gánh nặng về hàng không đảm bảo.

Hại:

  • Chi phí thu hộ COD. Chuyển tiền qua mạng cũng yêu cầu một khoản phí, nhưng số tiền này thường nhỏ hơn cho phí thu hộ rất nhiều. Ví dụ, chuyển tiền cùng ngân hàng có thể chỉ mất 3000đ, trong khi phí thu hộ thường là 10 000 – 15 000đ, và tăng cao hơn với số tiền lớn hơn (chẳng hạn trên 500 000đ sẽ cộng thêm một số % nữa).
  • Khả năng không nhận hàng huỷ đơn: Khách có thể đặt hàng nhiều nơi, đặt theo cảm hứng, đổi ý. Vì khách không phải chịu chi phí nào khi huỷ nên họ dễ dàng huỷ đơn.

Các trang thương mại được đầu tư lớn có nhiều lợi thế

  • Họ thoả thuận riêng với bên giao hàng để có được các ưu đãi như: Trách nhiệm giao cao hơn, giao lại nhiều lần, chi phí trung bình trên một đơn hàng giảm. Họ hoàn toàn có thể làm được điều này, đơn giản là vì với bên giao hàng họ là khách hàng rất lớn. Tưởng tượng một tháng bạn gửi bên vận chuyển 3000 đơn hàng, bạn sẽ có tiếng nói hơn hẳn người chỉ có 50 đơn hàng một tháng đúng không? Như vậy họ đã tối ưu được khâu giao hàng, điều này làm gia tăng thêm cái lợi nữa là họ chấp nhận được rủi ro huỷ đơn do COD.
  • Hạ tầng kỹ thuật tốt: Rất khó để bê nguyên các giao diện, ứng dụng của nước ngoài về Việt Nam làm – mặc dù chúng rất tốt, lý do anh rất tiếc đơn giản vì nó không phù hợp. Hai môi trường khác nhau. Điều đó làm cho các trang nhỏ khó khăn trong việc đầu tư một trang thương mại điện tử đúng nghĩa cho ra ngô, ra khoai, tiện cho người dùng chứ không phải làm họ bực mình. Tất nhiên có nhiều tiền thì có ngay (và các trang lớn thì không thiếu cái này), nhưng nói thế thì nói làm gì! (các trang nhỏ sẽ kêu như vậy).

Như thế nhờ khắc phục điểm yếu cố hữu là lòng tin, cộng với khả năng tối ưu hoá khâu giao hàng, các trang thương mại điện tử tầm vóc có khả năng áp dụng sâu kế hoặch chuyển đổi phương thức đặt hàng từ gọi điện sang giỏ hàng. Thực tế là họ đã triển khai rồi và làm thành công (về mặt phương thức, còn doanh số lời lãi thì không liên quan trong phần thảo luận này và người viết cũng không nắm rõ được), thí dụ như Tiki, Adayroi, Lazada.

Tiki thậm chí còn không gọi điện thoại cho khách hàng để xác nhận đơn hàng, tất cả các thông báo đều được thực hiện tự động qua email.

Câu hỏi giờ đây là, các trang nhỏ không được đầu tư lớn, nhưng đang trong giai đoạn ẩm ương muốn chuyển đổi sang đặt hàng trực tuyến thì phải làm thế nào?

Trước hết làm cho khách hàng tối thiểu hoá nhu cầu gọi điện.

Khi khách hàng gọi điện họ thường hỏi điều gì?

Đây là kinh nghiệm của chúng tôi:

  • Cách dùng sản phẩm (bạn nên cung cấp thông tin đầy đủ cách dùng trên trang, cần có ảnh minh hoạ dễ hiểu, video khi cần)
  • Phí giao hàng (lúc nào cũng phải dễ nhìn với khách hàng)
  • Hẹn giờ giao hàng (nói rõ khung giờ giao hàng)
  • Cách thức chuyển tiền (COD với đơn hàng tối thiểu là bao nhiêu, địa bàn nào thì COD)

Vậy luôn ghi nhớ cũng cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận.

Bạn còn phải làm gì nữa?

Tuỳ khả năng bạn sẽ xem xét cơ hội đua tranh về mặt giao hàng hay không. Một số mặt hàng trong thực tế kể cả là các cửa hàng online nhỏ cũng có thể chấp nhận COD đi tỉnh, thí dụ như quần áo, sách. Vì chúng đều là các mặt hàng để được lâu, chi phí giao hàng không cao do không nặng, thể tích nhỏ và không phải loại hàng hoá đặc biệt.

Vậy trong tình cảnh hiện tại nếu bạn COD được thì hãy COD, vì điều đó tạo ra rất nhiều lợi thế.

Nếu không COD được thì làm thế nào?

Xét chung thị trường, nếu hầu hết các đối thủ chính khác không COD được thì bạn không bị mất lợi thế cạnh tranh nào. Nếu họ làm được còn bạn không, thì cần xem kỹ tại sao.

Kể cả việc COD đi tỉnh là không được thì việc COD tại chính địa bàn của bạn luôn là điều thực hiện được. Bạn bán hàng ở Hà Nội việc COD ở Hà Nội là điều tất nhiên, thậm chí khách hàng coi điều đó là mặc định.

Tận dụng cơ hội này để áp dụng đặt hàng trực tuyến.

Đăng ký thành viên, làm thế nào để triển khai thành công?

Hiện nay còn một điểm yếu nho nhỏ của các trang thương mại điện tử lớn đó là đến khi mua hàng mới yêu cầu đăng ký thành viên.

Hãy rủ họ đăng ký thành viên từ trước, và đến khi họ mua hàng, thao tác mới đơn giản làm sao!

Nhưng làm thế nào để khách hàng đăng ký thành viên từ trước. Cung cấp cho khách hàng lợi ích:

  • Đăng ký thành viên để nhận bản tin mà họ yêu thích và cần: Nếu khách hàng yêu thích nội dung của bạn, chắc chắn họ sẽ đăng ký để nhận tin qua email. Vâng, bạn thấy cái khó không ạ. Quá khó luôn: bạn phải tạo ra được nội dung tốt.
  • Nhận giảm giá ưu đãi, hoặc quà: Nếu gọi điện làm phát sinh chi phí, bạn sẵn sàng để đổi chi phí đó bước đầu giúp khách hàng chuyển đổi hành vi? Nếu có hãy gia tăng lợi ích cho người mua khi đăng ký thành viên. Tăng điểm thưởng, giảm giá là những biện pháp khá hiệu quả mà bạn nên thử. Cách thức này tuy khó làm khách hàng đăng ký từ trước nhưng nó giúp khách hàng đủ động lực đăng ký khi họ mua

Khó khăn kỹ thuật

Khi làm triển khai bạn phải ghi nhớ các điều sau:

  • Khả năng cao khách hàng đang trên điện thoại, và giao diện trên điện thoại không dễ thao tác như trên máy tính. Do vậy cần làm phần đăng ký thành viên càng đơn giản càng tốt và nó phải hiển thị tốt trên điện thoại, đồng thời nếu đẹp nữa thì càng tốt. Có thể chỉ cần 3 thông tin: họ tên, email, mật khẩu (cần nhập hai lần để tránh nhập sai). Địa chỉ nhà, cũng như số điện thoại hầu như chưa cần thiết trong phần này (đăng ký thành viên để nhận bản tin), nhưng nếu là lần mua hàng thì bạn phải có cả hai thông tin trên nữa.
  • Điều đau khổ đây này: Nếu bạn tự triển khai một hệ thống đăng ký thành viên thì kiểu gì bạn cũng phải có một hệ thống email server tốt. Và điều này thì hiếm khi liên quan đến kỹ năng marketing của bạn! Chúng ta sẽ dùng dịch vụ trung gian là cái chắc vì đa số không đủ khả năng thuê riêng một người đảm nhận dịch vụ email. Nhưng ngay cả dùng dịch vụ trung gian bạn cũng cần nắm bắt một số yếu tố kỹ thuật. Tóm lại là phần này sẽ phải giao cho một tay về code, và hắn sẽ lo các API với bên trung gian để tạo ra một ứng dụng cho bạn (bạn sẽ thuê tay đó làm, xong sản phẩm rồi thôi chứ không cần thuê hàng tháng).

Vậy ở đây nếu nền tảng kỹ thuật không được triển khai tốt, trở ngại này sẽ phá huỷ hoàn toàn bất kể ý tưởng marketing nào liên quan đến giỏ hàng.

Ảnh minh hoạ miễn phí từ Pixabay.

Tôi là Nguyễn Đức Anh, sinh năm 1987. Hiện là marketing tự do. Theo dõi tôi trên Facebook để nhận thông tin cập nhật về blog này:

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai.